中国支出者协会发布第三季度支出投诉焦点：“代维权”“摄影服务”“演出票务”等上榜

中国支出者报报导（记者任震宇）11月4日 ，中国支出者协会发布了第三季度全国消协机构受理投诉现状解读，以及八大支出投诉焦点 ，主要涉及法律咨询服务 、摄影服务 、预付式支出 、TMGM外汇平台监管外卖餐饮支出、演出票务等领域和领域
。

根据全国消协机构受理投诉现状汇总，2024年第三季度全国消协机构共受理支出者投诉497448件，处理326017件，投诉处理率65.54%
，为支出者挽回财政损失45559万元。接待支出者来访和咨询17万人次
。

根据投诉性质，售后服务难题占31.68%，合同难题占21.04%，质量难题占20.83%，虚假宣传难题占6.68%，保养难题占5.52%，其他难题占5.51% ，费用难题占4.65%，tmgm外汇平台官网登录假冒难题占2.29%，人格权益难题占1.03%，计量难题占0.78% 。与2023年三季度相比，虚假宣传、保养、假冒难题投诉比重同比上升，售后服务、合同、其他难题投诉比重同比下降。

投诉性质比例图（%）
。中国支出者协会供图

在所有投诉中
，商品类投诉共248590件，占投诉总量的49.97% 。与2023年三季度相比 ，同比下降1.29个百分点 。服务类投诉共217232件，占投诉总量的43.67% ，同比下降3.46个百分点 。其他类投诉共31626件，占投诉总量的6.36%
。

根据2024年三季度商品大类投诉数据，家用电子电器类  、日用商品类  、食品类、服装鞋帽类、BBMarkets外汇开户出行软件类投诉量居前五位 。与2023年三季度相比，家用电子电器类、食品类
、服装鞋帽类投诉比重同比上升，出行软件类
、日用商品类
、房屋及建材类投诉比重同比下降。

商品大类投诉量图（机构：件）。中国支出者协会供图

根据2024年三季度服务大类投诉数据 ，生活及社会服务类
、网络服务类、销售服务类、教育培训服务类 、电信服务类投诉量居前五位。与2023年三季度相比 ，网络服务类、电信服务类
、卫生保健服务类投诉比重同比上升，生活及社会服务类 ，文化
、休闲、体育服务类 ，教育培训服务类投诉比重同比下降  。

服务大类投诉量图（机构：件）。中国支出者协会供图

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、通信类产品、日用杂品、计算机类产品
。与2023年三季度相比 
，通信类产品、服装 、计算机类产品投诉量同比上升  ，汽车及零部件投诉量同比下降。

在具体服务投诉中
 ，投诉量居前五位的分别为经营性网络服务、移动电话服务 、餐饮服务 、培训服务、住宿服务。与2023年三季度相比，移动电话服务 
、经营性网络服务 、网络接入服务投诉量同比上升
 ，美容、美发投诉量同比下降
。EC外汇交易

投诉焦点：

法律咨询服务机构亟待强化规范
。一些不良法律服务机构打着律师事务所的幌子通过社交平台、短影片平台发布所谓“维权”“退费”等推广诱骗支出者上当
。一是无资质招揽诉讼业务
。一些“法律咨询公司”利用支出者对律师事务所和法律服务机构认识模糊
，违规宣传可以接受委托帮助支出者发送律师函、打官司。二是过度承诺夸大其词。如宣称可以低价帮助支出者“维权” ，成功率接近100%，或包“胜诉”、包“退款”等。三是退费纠纷多发 。“法律咨询公司”维权失败或支出者发现上当受骗后
，要求经营者退费遭拒引发纠纷。四是“服务协议”暗藏不公平格式条款。有的“法律咨询公司”在协议中约定，若支出者未经其同意自行处理纠纷，还将赔偿“法律咨询公司”违约金或给其“返点” 。

移动网络推广推送槽点多惹人烦。支出者反映的难题主要包括：一是打开推广自动跳转免密支付。一些经营者利用第三方支付平台小额免密支付和部分银行小额交易无短信提醒的漏洞，在各类APP中植入推广连接，支出者无意中打开即被跳转扣费并自动续费。二是在特殊场景植入推广作用支出者体验。一些经营者在支出者需要快速支付或快速做出决策的场景中植入推广，且推广素材伪装成支付或领取优惠券画面 ，支出者无法仔细辨别便通过刷脸或免密支付购买了第三方虚拟产品。三是变相强制跳转推广。有的APP强制推送推广且无法终止
，或默认移动设备稍有晃动即为同意打开进入推广连接 。

聚合经营模式运维过于“粗放”  。聚合经营模式一般是指整合不同平台或经营者的数据，向支出者供给多种商品或服务的商业模式。存在的主要难题 ：一是平台内商户数据不实难题屡现。由于平台对商户数据审查不严 ，支出者下单时经营者数据与实际供给服务经营者数据不一致。二是平台怠于承担支出者保护责任。发生纠纷后，平台以自身仅为数据服务供给者为由推诿不承担相应责任。三是平台内商家“鱼龙混杂”。一些聚合平台商户入驻门槛低 ，部分票务代理商实际并无代理权 ，支出者通过平台购买的景区门票 、影片票到现场后无法利用 。

提货卡经营模式屡遭支出者诟病。一是提货商品与提货卡标注不符，支出者实际收到的商品价值或重量显著低于提货卡标注价值或重量。二是商家单方违约 。由于商家原因支出者在提货日期前提货失败，延期后商家又以提货券已过期为由不履行约定 。三是变相“歧视”持卡支出者 。如有的商家以支出者利用的是提货券 、买东西卡为由 ，不供给与利用现金购买的支出者同等的售后服务。四是商家倒闭引发提货卡无法利用。

摄影服务支出者投诉增幅明显。一是低价引流“钓鱼式”营销 。如商家通过免费拍摄、低价套餐吸引支出者到店支出 ，再向其推销高价套餐或变相强制支出等 。二是侵犯支出者肖像权。如经营者未经支出者同意擅自在短影片或社交资讯发布支出者图像进行宣传。三是底片归属纠纷多发。拍摄完成后支出者要求拷贝电子版底片时，经营者以领域惯例为由加收费用。四是付款容易退款难 。支出者在付款后未接受拍摄服务前倡导退款遭商家拒绝，或商家要求支出者支付高额“违约金” 。

二级演出票务平台缺乏透明度 。一是票价数据不透明。二级票务平台所售演出票价远高于票面费用，为黄牛供给了生存空间 。二是未出票前退票仍被收取手续费 。支出者反映在二级票务平台购买演出门票，支付成功后订单长时间处于配票情形 ，取消又被收取高额手续费 。三是票务平台拖延退款。一些二级票务平台承诺退款后支出者长时间收不到退款 ，有的支出者甚至自申请退票之日起超过半年仍未收到退款 。四是票务平台售后渠道不畅通。一些二级票务平台小程序在线客服形同虚设，联系电话无法接通等。

外卖餐饮支出纠纷时有发生。一是外卖打包收费成“隐形负担” 。支出者在购买多份食品时，虽然实际只利用了一个打包盒（袋）
，但是却按多个打包盒（袋）收取费用
。二是低价外卖服务质量下降 。一些外卖平台推出低价“拼团”外卖业务，外卖员由于佣金低接单后拒绝送餐上门或服务态度差引发纠纷 。三是商家辱骂威胁支出者。支出者发现外卖餐饮难题后 ，与商家沟通时遭遇商家辱骂或人身威胁
。

民宿领域规范化程度有待提高。一是随意取消订单。支出者下单并支付成功后被平台单方取消订单，或民宿商家为追求更高利润，临时毁约并高价转租已预订房源。二是宣传数据与实际不符。民宿的实际位置、设施条件 、卫生标准与网上发布的数据相差甚远，涉嫌虚假宣传。三是支出者给予差评后遭遇商家威胁辱骂
。一些民宿经营者缺乏负面数据应对水平，无法理性应对支出者的差评 。