tmgm外汇平台官网登录藏得深、坐席忙、打不通 福建省消委会测评68条客户服务热线人工服务

中国支出者报报导（记者张素材）10月14日，深坐福建省支出者委员会公布了电话热线适老化人工服务测评活动结论。席忙消委据悉，通福对68条客户服务热线进行电话人工客服服务测评发现，建省电话拨通后直接进入人工服务占比仅为1.5%；约有六成的评条服务热线一级语音菜单无“人工服务”；仅三成参与者对人工客服适老化表示满意。

随着我国网络、客户tmgm外汇平台官网登录大数据、服务服务人工智慧等数据技术快速推动，热线人工智慧化服务得到普遍软件，深坐深刻变更了生产生活方法，席忙消委提高了社会治理和服务效能。通福但并且，建省我国老龄人口数目快速上升，评条不少老年人不会上网、客户tmgm外汇官方网站网址不会利用智慧移动设备，服务服务在出行、支出等日常生活中遇到不便，无法充复制受智慧化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”难题日益凸显。为进一步督促服务领域强化老年人服务的便利性，围绕2021年中消协“守护保养畅通支出”年主题和福建省市场监管局关于做好保养老年人商事活动便利化有关工作的安排，福建省消委会聚焦老年人支出领域，立足工作职能，于今年9月起开展电话热线适老化人工服务测评活动，对68条客户服务热线转接人工客服的便利性进行了拨测评价。

此次电话热线适老化人工服务测评活动由福建省消委会工作人员及福建省支出维权志愿者，每人认领3-5个客户服务热线号码（随机分配），根据语音提示转接人工服务，记录下具体流程步骤，并对转接人工服务便利性、适老化提交满意度测评。

对68条客户服务热线进行电话人工客服服务测评结论呈现，智慧语音在电话服务领域得到大规模软件，电话拨通后直接进入人工服务占比仅为1.5%；需流程一次、两次、三次及以上次数接通人工台分别占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的热线电话需通过智慧语音多次数地说出“人工服务”才能成功转接至人工客服；4.4%热线电话存在无人接听的现状；约有六成的服务热线一级语音菜单无“人工服务”，需要选择“表扬提议”“投诉提议”“业务咨询”等菜单才能进入人工客服，或是进入二级语音菜单甚至多级语音菜单才可找到人工服务。仅有少数客服热线设有老年人服务专线，XM外汇官网其中部分老年人服务专线流于方法，并未给老年人带来更便捷高效的差异化服务。

电话拨通后接通人工服务现状

此次电话热线转接人工客服的适老化的满意度测评，是福建省消委会支出维权志愿者及工作人员根据热线号码接通人工客服的流程步骤、流程难易程度、智慧语音客服的灵敏度、人工接通等待时长等综合给出的评测。在对68条人工客服热线适老化满意度测评中，参与此次测评的志愿者及工作人员表示很满意的占比5.9%、满意的占比26.5%、一般的占比54.4%、不满意的占比13.2%。

人工客服适老化满意度百分比

在对7个公共服务领域人工客服的电话测评中，测评人员表示很满意的占比28.6%，满意的占比57.1%，只有政府电网的热线电话人工客服测评一般，热线转人工服务需要进行多次流程，便利性有待提高。　

在测评的14家银行热线电话中，所有电话热线均要流程2次及以上才能拨通人工客服，64.3%的银行热线需要流程3次及以上，42.9%的银行需输入银行卡号或资料证号才可接通人工客服。光大银行、浦发银行、广发银行除需要根据语音提示选择相应按键输入正确的银行卡号或资料证号码外，读者若3次输入数据错误，平台则会自动挂机。浦发银行电话热线设有老年读者绿色通道，但是选择老年绿色通道仍需输入正确的XM外汇官网银行卡号及资料证号数据才可接通人工客服，在转接人工客服便利化服务中并未给老年人带来差异化服务。　　

在测评的10家保险热线电话中，70%的电话热线需要流程2次及以上，支出者需要通过选择具体的险种或业务才能转接到对应的人工客服，尤其对不了解保险领域各种业务和险种的老年人带来困惑，测评人员对70%的保险热线人工转接适老化和便利性表示一般或不满意。　　

此次测评的三大运营商中国移动、中国电信、中国联通电话服务热线均为老年人配置了老年人专属服务，在拨通热线电话后，平台依据电话卡资料证注册数据判定65岁以上直接转入人工台，其中中国电信还为老年读者配置了电话卡注册机主非本人的服务机制，可用普通话对智慧语音客服说“我是老年人”即可直接转人工客服。测评人员对中国移动、中国电信人工转接服务均表示很满意，中国联通在本次测评中为一般，接通人工客服步骤相对繁琐。

在测评的27家航空热线电话中，63%的电话热线需要流程2次及以上才能转人工客服，其中浙江长龙航空、厦门航空、成都航空在测评流程中存在多次拨通无人接听现状。测评人员对航空热线的人工转接服务测评满意占比33.3%、一般占比48.1%、不满意占比18.5%。

在测评的7家快递热线电话中，所有的热线均需流程2次及以上或需要多次语音说出人工服务，测评人员对85.7%的快递热线电话的便利性和适老化表示一般。

福建省消委会表示，本是为读者供给服务便利、处理实际难题的人工客服热线频频因“找不到人工客服接口”“智慧语音客服回复太死板”“等待时间久”“无卡号、无资料证号不能接通”，繁琐的选择流程给广大支出者尤其是老年人支出者造成困扰。有的公司过度重视智慧化和成本缩减，却忽视客户热线存在的初衷。一些公司引导客户采用智慧语音引导读者至微信公众号或官方网站在线咨询。但网络智慧客服技术目前还不够成熟，支出者在利用网络智慧客服的流程中普遍反应：智慧机器人主要针对普遍性难题，遇到特殊难题和突发难题无法应对；智慧机器人经常答非所问，难题回复配置复杂，支出者需要不断多次选择相应选项，应对难题耗时长、效率低；对大多数老年人来说流程困难。这让智慧客服成为流于方法的幌子，反映出公司对客服存在的认知偏差。

福建省消委会希望公司在节约成本的并且，更要不断提高支出者的支出体验，针对支出者倡导的“流程复杂”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等难题要及时做出整改。强化智慧客服平台和技术的完善，及时优化人工客服业务流程和人员配置，构建新形势下的客户服务体系。要密切留意和尽快适应人口老龄化进程，建设优质的差异化客户服务，设立便捷、高效的老年人服务专线，为已经进入老年生活或以后将进入老年生活的人群供给更好的服务拥护。福建省消委会呼吁全社会共同关爱老年支出群体，携手推动银发财政共同推动。